![Kualitas Layanan [Service Quality] Dan Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]](https://3.bp.blogspot.com/-x_mMtgFf6XE/VlhLxwdLekI/AAAAAAAAj3c/N7fRz1lbMSg/s100-c/no-thumbnail.jpg)
![Kualitas Layanan [Service Quality] Dan Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]](https://2.bp.blogspot.com/-ex3V86fj4dQ/UrCQQa4cLsI/AAAAAAAAFdA/j2FCTmGOrog/s585/no-thumbnail.png "Kualitas Layanan [Service Quality] Dan Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]")
Pengertian Kulalitas Layanan [Service Quality]:
Menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan yaitu “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions.
Yang kurang ludang keringh mempunyai arti : kualitas layanan yaitu ketidaksesuaian antara asa atau impian konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan susah untuk didefinisikan atau diukur.
Menurut Boone & Kurtz (1995 : 439) “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang ludang keringh mempunyai arti : bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diperlukan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen.
Sedangkan Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60) “Service quality is the outcome of a process in which consumers’ expectations for the service are compared with their perceptions of the service actually delivered” Yang kurang ludang keringh mempunyai arti : kualitas layanan yaitu hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.
Karakteristik Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat 3 karakteristik kualitas layanan yaitu intangible (tidak sanggup diraba atau dinyatakan), heterogeneous (beraneka ragam) dan indivisible (tidak sanggup dibagi) atau inseparability (tidak sanggup dipisahkan).
a. Intangible
Kualitas layanan bersifat intangible yaitu tidak sanggup diraba alasannya kualitas layanan yaitu hasil bukan suatu produk. Menurut Schneider & White (2004, p.6)
kualitas layanan tidak sanggup dilihat, disentuh, atau disimpan,dengan kata lain kualiats layanan tidak mempunyai manifestasi fisik. Kualitas layanan sanggup diproses melalui pengalaman. “Services yield psychological experiences more than they yield physical possesions.” (Schneider & Bowen, 1995, p.19) Yang artinya bahwa layanan ludang keringh menghasilkan pengalaman psikologi daripada menghasilkan posesi psikologi.
b. Heterogeneous
Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu beraneka ragam alasannya hasil tergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang mungkin tidak mempunyai ekspektasi yang sama (Zeithaml et al, 1990). Menurut Schneider & White (2004, p.8) heterogeneity sanggup menimbulkan layanan ludang keringh susah untuk diukur dan dalam melaksanakan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan mempunyai baku yang seragam.
c. Indivisible atau Inseparability
Kualitas layanan bersifat indivisible atau inseparability alasannya proses produksi dan konsumsi terjadi secara serempak. Schneider & White (2004, p.7) menyatakan bahwa fitur yang terpenting dari inseparability dari layanan yaitu perusahaan harus berjuang untuk memastikan bahwa kadab layanan sedang diproduksi produsen harus mengetahui jumlah terbaik dari konsumen yang akan menggunakan layanan tersebut.
Hal ini dikarenakan ada beberapa layanan yang dalam satu waktu layanan yang tidak terpakai tidak sanggup disimpan atau dipergunakan dalam kesempatan lain.
Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]
Pengertian Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]
Cheng (2001) mengungkapkan bahwa dalam dunia hospitality yang terpenting yaitu bagaimana karyawan diperlakukan dalam perusahaannya. Tidak hanya diukur dari honor yang didiberikan namun juga dari lingkungan dan kondisi daerah bekerja
Menurut Reynoso & Moores (1995) Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]: Employees must receive good service from others within the organization in
order to deliver good service to external costumers. yang kurang ludang keringh mempunyai arti bahwa karyawan harus mendapatkan layanan yang baik dari kolega-kolega di perusahaan biar sanggup memberikan layanan yang baik ke konsumen eksternal.
Heskett et al (1994) mengartikan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari lingkungan kerja yang memdiberikan donasi terhadap kepuasan karyawan.
Menurut Heskett et al (1994), kunci penting dari perusahaan-perusahaan yang sukses yaitu kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan. Dengan meningkatnya kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan maka akan menghasilkan profit. Heskett mengemukakan 5 kunci penting yaitu :
1. Profit dan perkembangan perusahaan tergantung dari kesetiaan konsumen.
2. Kesetiaan yaitu hasil eksklusif dari kepuasan konsumen.
3. Kepuasan konsumen sebagian besar dipengaruhi oleh skor dari jasa-jasa yang didiberikan ke konsumen.
4. Nilai dari jasa-jasa tersebut dihasilkan dari kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan.
5. Kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan yaitu hasil dari layanan internal dari perusahaan
Menurut Zeithaml (1990 : 19) Kualitas Layanan yaitu “Service quality is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions.
Yang kurang ludang keringh mempunyai arti : kualitas layanan yaitu ketidaksesuaian antara asa atau impian konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan susah untuk didefinisikan atau diukur.
Menurut Boone & Kurtz (1995 : 439) “Service quality refers to the expected perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or disatisfaction”. Yang kurang ludang keringh mempunyai arti : bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diperlukan dalam penawaran jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen.
Sedangkan Menurut Mangold & Babakus (1991 : 60) “Service quality is the outcome of a process in which consumers’ expectations for the service are compared with their perceptions of the service actually delivered” Yang kurang ludang keringh mempunyai arti : kualitas layanan yaitu hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya.
Karakteristik Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml et al (1990) terdapat 3 karakteristik kualitas layanan yaitu intangible (tidak sanggup diraba atau dinyatakan), heterogeneous (beraneka ragam) dan indivisible (tidak sanggup dibagi) atau inseparability (tidak sanggup dipisahkan).
a. Intangible
Kualitas layanan bersifat intangible yaitu tidak sanggup diraba alasannya kualitas layanan yaitu hasil bukan suatu produk. Menurut Schneider & White (2004, p.6)
kualitas layanan tidak sanggup dilihat, disentuh, atau disimpan,dengan kata lain kualiats layanan tidak mempunyai manifestasi fisik. Kualitas layanan sanggup diproses melalui pengalaman. “Services yield psychological experiences more than they yield physical possesions.” (Schneider & Bowen, 1995, p.19) Yang artinya bahwa layanan ludang keringh menghasilkan pengalaman psikologi daripada menghasilkan posesi psikologi.
b. Heterogeneous
Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu beraneka ragam alasannya hasil tergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang mungkin tidak mempunyai ekspektasi yang sama (Zeithaml et al, 1990). Menurut Schneider & White (2004, p.8) heterogeneity sanggup menimbulkan layanan ludang keringh susah untuk diukur dan dalam melaksanakan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan mempunyai baku yang seragam.
c. Indivisible atau Inseparability
Kualitas layanan bersifat indivisible atau inseparability alasannya proses produksi dan konsumsi terjadi secara serempak. Schneider & White (2004, p.7) menyatakan bahwa fitur yang terpenting dari inseparability dari layanan yaitu perusahaan harus berjuang untuk memastikan bahwa kadab layanan sedang diproduksi produsen harus mengetahui jumlah terbaik dari konsumen yang akan menggunakan layanan tersebut.
Hal ini dikarenakan ada beberapa layanan yang dalam satu waktu layanan yang tidak terpakai tidak sanggup disimpan atau dipergunakan dalam kesempatan lain.
Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]
Pengertian Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]
Cheng (2001) mengungkapkan bahwa dalam dunia hospitality yang terpenting yaitu bagaimana karyawan diperlakukan dalam perusahaannya. Tidak hanya diukur dari honor yang didiberikan namun juga dari lingkungan dan kondisi daerah bekerja
Menurut Reynoso & Moores (1995) Kualitas Layanan Internal [Internal Service Quality]: Employees must receive good service from others within the organization in
order to deliver good service to external costumers. yang kurang ludang keringh mempunyai arti bahwa karyawan harus mendapatkan layanan yang baik dari kolega-kolega di perusahaan biar sanggup memberikan layanan yang baik ke konsumen eksternal.
Heskett et al (1994) mengartikan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari lingkungan kerja yang memdiberikan donasi terhadap kepuasan karyawan.
Menurut Heskett et al (1994), kunci penting dari perusahaan-perusahaan yang sukses yaitu kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan. Dengan meningkatnya kesetiaan konsumen dan kepuasan karyawan maka akan menghasilkan profit. Heskett mengemukakan 5 kunci penting yaitu :
1. Profit dan perkembangan perusahaan tergantung dari kesetiaan konsumen.
2. Kesetiaan yaitu hasil eksklusif dari kepuasan konsumen.
3. Kepuasan konsumen sebagian besar dipengaruhi oleh skor dari jasa-jasa yang didiberikan ke konsumen.
4. Nilai dari jasa-jasa tersebut dihasilkan dari kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan.
5. Kepuasan, kesetiaan dan produktivitas karyawan yaitu hasil dari layanan internal dari perusahaan
Advertisement